制圖:聚量集團
數據來源:銀保監會

此外,有別于個人消費者,企業內部的業務決策流程十分復雜,決策者和產品使用者往往不是一類群體。如果企業內部信息無法及時交換,那么其需求的邊界和內容必將是模糊的;即使企業內部信息交互做到了及時透明,決策者和使用者因為站位和角色的不同,也會對產品功能需求有不同的理解。

面對上述這些To B業務場景需求的特殊性,定制化開發、項目制推進是最直接、最簡單的應對方式。但它有兩個缺點,其一,要實現對行業的深度理解、對某個客戶需求的精準把握,需要付出大量時間成本和經濟成本;其二,模糊的客戶需求會導致開發實施周期的不確定性,同時增加交付后的運維和迭代成本,最終影響客戶滿意度。因此,定制化開發、項目制推進往往只適用于To B業務發展初期,從長期來看,隨著整體業務模式、技術能力的積累提高,追求更快、更準確、可復用式的客戶需求響應,是To B業務發展的必然趨勢。

2、突圍:優化定制化服務方式

保持定制化服務的本質不變,在此基礎上探索定制優化服務的實現方式,是近幾年To B領域都在關注的問題。

2021年,Gartner發布了關于未來幾項新興技術的預測,其中包括了組裝式架構”(Composite Architectures)和“組裝式應用”(Composable Applications)。“組裝式架構”由打包的業務功能組成,構建在靈活的數據結構上,使得企業能夠真正快速地響應不斷變化的業務需求?!敖M裝式應用”由打包業務功能或軟件定義的業務對象組成,創建可復用模塊后,團隊可以自由組裝這些模塊以快速創建應用,從而縮短上市或上線時間??梢哉f,面對客戶需求,放棄每次都從0開始的開發思路,而是將前期業務積累形成的功能模塊進行組裝,搭建形成適用的產品服務,這就是Gartner判斷的未來組裝式服務理念。

這一理念迅速成為優化定制化服務方式的共識,并被進一步概括為定制化+產品化。To B服務提供商在多個定制化的市場項目推進落地的基礎上,對客戶需求進行抽象和總結性提煉,后續以產品方式固化共性需求,達到提高客戶需求響應效率、降低成本、提升市場收益的目的。隨著數字技術的發展,To B市場上產品和業務服務形態也在發生著相應的變化,這一理念已不斷成為現實。

定制化與產品化

制圖:聚量集團

比如在SaaS行業,隨著SaaS軟件品種的不斷豐富,出現了主要做 API接口、提供 iPaaS 服務的公司,如Mulesoft。通過Mulesoft 去連接AWS、谷歌云、微軟云上的SaaS軟件,即可以滿足企業一般的用戶需求,定制開發工作量大大減少。

又比如在云服務行業,在云服務基礎上的低代碼平臺成為產品化+定制化服務的典型創新應用。騰訊推出的HiFlow場景連接器,力圖推進企業常用的OA、ERP、HR等標品系統之間的聯接,在滿足企業用戶80%需求的情況下,用定制化服務去滿足客戶20%的“縫隙需求”。

3、以客戶為中心的自我錘煉

定制化服務方式向定制化+產品化方向轉型是一項系統工程,要求實踐企業全方面能力的提升。

第一,市場部門要在服務過程中積累更多的市場業務場景,從中提煉客戶共性、關鍵性、趨勢性的業務需求,將其及時傳導到中后臺部門。第二,技術部門、產品部門要在滿足客戶定制化需求的過程中,時時帶著產品思維推進開發任務,不斷積累完善共性功能模塊,而不是簡單地從單個項目維度去“應付”單個問題。第三,戰略管理層要在保持公司整體經營戰略方向的同時,根據行業整體發展階段確定公司當前的重點和優先方向,既要服務好“大B”客戶群體,又要不斷跟蹤研判“小B”客戶群體的需求,逐步擴大產品服務的適用性和覆蓋度。

在定制化需求中提煉共性

圖片來源:愚者秦

就服務銀行對公業務數字化轉型這一領域而言,第三方科技企業如何向定制化+產品化發展?首先要從個性出發,深入了解不同銀行的資源稟賦、組織架構、風險偏好、系統架構、操作流程、業務特色等等;其次從共性入手,依托區塊鏈、大數據、物聯網、人工智能等技術手段,提煉產業鏈業務場景的公共要素,提供標準化的數字服務產品,匹配銀行的共性需求,在此基礎上再加以個性化改造。第三方科技企業積累越多的客戶,就越能夠將不同銀行的個性化需求提煉并沉淀為標準化產品,提高服務質效。其間固然會面臨重重困難與挫折,但是第三方科技企業只要始終將客戶放在首位,做好長期利益與短期利益的平衡,一定能找到To B服務業務的“應許之地”。


總 結

在To B賽道上,以客戶為中心是永恒的宗旨,定制化服務是不變的要求。在服務金融機構對公業務數字化轉型的路上,聚均科技融合先進的數字技術手段,形成包含功能性產品服務、工具性產品服務、延伸性產品服務的產品服務體系,推出符合金融機構個性化需求的本地化快速部署實施方案“一體機”,以定制化+產品化的思維,賦能金融機構高質量數字化轉型。

參考文獻:
   【1】程浩:《做To B,一定要避免9類錯誤》
   【2】Gartner:Top Strategic Technology Trends for 2022
   【3】ToB新勢力:《To B的本質是“定制化”不變,“定制化”實現方式求變》
   【4】愚者秦:《B端設計實戰:從定制化需求到平臺通用型設計》

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